כישורי הקשבה: מפתח עוצמתי לניהול משא ומתן מוצלח

למרבה הצער, מעט משא ומתנים יודעים לדעת להיות מאזינים טובים. ו מנהלי המשא ומתן שהם מאזינים עניים מפספסים מספר רב של הזדמנויות בדברי המקביל שלהם. הנתונים הסטטיסטיים מצביעים על כך שהמאזין הרגיל והלא מאומן עשוי להבין ולשמור רק על 50 אחוז מהשיחה. אחוז עניים יחסית זה צונח לשיעור שמירה של 25 אחוז אפילו פחות מרשים כעבור 48 שעות. משמעות הדבר היא כי זיכרון של שיחות מסוימות בדרך כלל יהיה לא מדויק ולא שלם.

בעיות תקשורת רבות במשא ומתן מיוחסות לכישורי הקשבה לקויים. כדי להיות מאזין טוב, עליכם לנסות להיות אובייקטיביים. פירוש הדבר שעליך לנסות להבין את הכוונות העומדות מאחורי התקשורת של עמיתך - ולא רק את מה שאתה רוצה להבין. עם כל מה שמקבילה אומר לך, עליך לשאול את עצמך: "מדוע הוא אמר לי את זה? מה הוא חושב שהתגובה שלי צריכה להיות? האם הוא היה כנה? "וכן הלאה.

המו"מ הטוב ביותר כמעט תמיד מתגלה כמאזינים הטובים ביותר. מדוע המתאם קיים? באופן בלתי הפיך, מיטב המשא ומתן התייחס למיומנויותיהם כישורי התקשורת, מילולית וגם לא מילולית. הם שמעו וציינו כיצד משא ומתנים אחרים משתמשים ביעילות בבחירת מילים ובמבנה המשפט. הם גם תרגלו האזנה למיומנויות הקוליות, כמו קצב הדיבור, המגרש ואיכות הטונוס.

מומחים להאזנה מציעים לכולנו לטעות לפחות הקשבה משמעותית אחת בכל יום, ועבור משא ומתן, טעויות כאלה יכולות להיות יקרות. זה נראה מובן מאליו, אך מחקרים מוכיחים כי אנשי המכירות המצליחים ביותר הם אלה אשר מסוגלים לחשוף יותר צרכים מאשר עמיתים פחות מוצלחים. ממצא זה הוא משמעותי, מכיוון שאנשי מכירות מתפרנסים במשא ומתן.

שלוש מלכודות הקשבה

משא ומתנים נוטים להיתקל בשלושה מלכודות שמפריעות להאזנה יעילה. ראשית, רבים חושבים שמשא ומתן הוא בראש ובראשונה מלאכת שכנוע, ולדבריהם שכנוע פירושו לדבר. אנשים אלה רואים בדיבור תפקיד פעיל והקשבה כתפקיד פסיבי. הם נוטים לשכוח שקשה לשכנע אנשים אחרים כשאתה לא יודע מה מניע את האנשים האלה.

שנית, אנשים נוטים להיערך יתר על המידה לדברים שהם יגידו ולהשתמש בזמן ההאזנה שלהם בהמתנה לתורם הבא כדי לדבר. בעוד שהם מצפים לשינוי הבא שלהם, הם עשויים להחמיץ מידע חיוני בו יוכלו להשתמש בהמשך המשא ומתן.

שלישית, לכולנו יש פילטרים או מסנוורים רגשיים המונעים מאיתנו לשמוע את מה שאנחנו לא רוצים לשמוע. בקריירת המכירות המוקדמת שלי, נראה היה שאני תמיד מבזבזת זמן עם לקוחות שלדעתי יקנו ממני דפוס אך מעולם לא עשיתי זאת. עכשיו לעיתים רחוקות מאוד יש לי את הבעיה הזו. מה שהניסיון הראה לי הוא שלאנשים שנהגו לבזבז את זמני לא הייתה שום כוונה להשתמש בשירותים שלי. אם הייתי מאזין טוב יותר, הייתי יכול להעלות על רגשותיהם האמיתיים.

כישורי הקשבה קשובים

האזנה נהדרת לא באה בקלות. זו עבודה קשה. ישנם שני סוגים עיקריים של כישורי הקשבה, קשובים ואינטראקטיביים. כישורי הקשב הבאים יעזרו לכם לקבל טוב יותר את המשמעויות האמיתיות שעמיתיהם מנסים להעביר.

1. היה מוטיבציה להקשיב. כשאתה יודע שהאדם עם הכי הרבה מידע בדרך כלל מקבל את התוצאה הטובה יותר במשא ומתן, יש לך תמריץ להיות מאזין טוב יותר. חכם להציב יעדים לכל סוגי המידע השונים שתרצו לקבל מהמקבילה שלכם. ככל שתוכלו ללמוד יותר, כך יהיה טוב יותר. האתגר האמיתי מגיע כשאתה צריך להניע את עצמך להקשיב למישהו שאתה לא אוהב.

2. אם אתה חייב לדבר, שאל שאלות. המטרה היא לקבל מידע ספציפי ומעודן טוב יותר. לשם כך תצטרך להמשיך לחקור את המקבילה שלך. רצף התשאול שלך יעבור מהרחבה לצר, ובסופו של דבר יהיה לך המידע לקבל את ההחלטה הטובה ביותר. הסיבה השנייה להמשיך ולשאול שאלות היא שהיא תעזור לך לחשוף את הצרכים והרצונות של המקביל שלך.

3. היו ערניים לרמזים שאינם מילוליים. למרות שזה קריטי להקשיב לדברים שנאמרים, חשוב לא פחות להבין את העמדות והמניעים שמאחורי המילים. זכור, משא ומתן בדרך כלל לא מביא את כל ההודעה שלו במילים. בעוד המסר המילולי של האדם עשוי להעביר יושר והרשעה, מחוותיו, הבעות הפנים וטון הקול שלו עשויים להעביר ספק.

4. תן למקביל שלך לספר תחילה את סיפורו. אנשי מכירות רבים למדו את הערך של עצה זו מבית הספר לנקישות קשה. איש מכירות דפוס אחד סיפר לי כיצד ניסה פעם להרשים סיכוי חדש באומרו כי החברה שלו מתמחה בהדפסה דו-ארבע וצבעונית. הסיכוי אמר אז לאיש המכירות שהיא לא תנהל עסקים עם חברת הדפוס שלו מכיוון שלעסקיה היה צורך בהדפסה בצבע אחד בדרך כלל. איש המכירות השיב כי ברור שחברתו עשתה גם הדפסה בצבע אחד, אך הסיכוי כבר קיבל את החלטתה. לו איש המכירות היה מאפשר ללקוח לדבר ראשונה, הוא היה יכול להתאים את המצגת שלו כדי לספק את צרכיה ורצונה.

5. אל תפריע כאשר המקביל שלך מדבר. הפרעה של דובר אינה דבר טוב משתי סיבות. ראשית, זה גס רוח. שנית, יתכן שאתה מנתק מידע חשוב שיעזור לך בשלב מאוחר יותר במשא ומתן. גם אם המקבילה שלך אומרת דבר שאינו מדויק; תן לו או לה לסיים. אם אתה באמת מקשיב, אתה צריך לקבל מידע חשוב שישמש כבסיס לשאלה הבאה שלך.

6. להילחם מהסחות דעת. כאשר אתם מנהלים משא ומתן, נסו ליצור מצב בו תוכלו לחשוב בצורה ברורה ולהימנע מהפרעות. הפרעות והסחות דעת נוטות למנוע את המשך המשא ומתן בצורה חלקה או אפילו עלולות לגרום לקיזוז. עובדים, עמיתים, ילדים, בעלי חיים וטלפונים יכולים להסיח את דעתכם ולכפות את העין מהמטרה. אם אתה יכול, צור סביבת האזנה טובה.

---

1. אל תבטח בזיכרון שלך. כתוב הכל. בכל פעם שמישהו אומר לך משהו במשא ומתן, כתוב את זה. מדהים כמה מידע סותר יעלה במועד מאוחר יותר. אם אתה מסוגל לתקן את המקבילה שלך או לרענן את הזיכרון שלו בעובדות ובנתונים שחולקו איתך בפגישה קודמת, תרוויח כמות עצומה של אמינות וכוח. הוספת דברים למטה עשויה להימשך מספר דקות יותר, אך התוצאות בהחלט שווה את הזמן.

2. הקשיבו עם מטרה בראש. אם יש לך מטרת האזנה, אתה יכול לחפש מילים ורמזים לא מילוליים שמוסיפים מידע שאתה מחפש. כשאתה שומע פיסות מידע ספציפיות, כמו נכונות המקבילה שלך לוותר על המחיר, אתה יכול להתרחב עם שאלות ספציפיות יותר.

3. תן למקבילך את תשומת ליבך הבלתי מחולקת. חשוב להביט במקבילו בעיניים כשהוא או היא מדברים. המטרה שלך היא ליצור תוצאה של win / win כך המקבילה שלך תהיה מוכנה לשאת ולתת עמך שוב. לפיכך, המקביל שלך צריך לחשוב שאתה אדם הוגן, ישר ואדם הגון. אחת הדרכים לעזור בהשגת מטרה זו היא לשים לב מקרוב למקביל. התבונן באדם בעיניים כשהוא או היא מדברים. איזו הודעה שולחים העיניים? איזה מסר נשלח התנהגותו הלא מילולית? משא ומתנים רבים מנוסים מצאו שבתשומת לב זהירה הם יכולים לדעת מה המקביל שלהם באמת חושב וחש. האם הוא או היא משקרים או אומרים את האמת? האם האדם עצבני ונואש להשלים את המשא ומתן? תשומת לב זהירה ותצפית יעזרו לך לקבוע את המשמעות האמיתית של המקביל שלך.

4. הגיב להודעה, לא לאדם. כאמור, אתה רוצה שהמקבילה שלך תהיה מוכנה לשאת ולתת אתך שוב. זה לא יקרה אם תגיב לאדם ותפגע בכבוד שלו. כדאי לנסות להבין מדוע המקביל שלך אומר את הדברים שהוא או היא עושים. איליין דונלדסון, פרופסור לפסיכולוגיה באוניברסיטת מישיגן, אומרת, "אנשים עושים מה שהם חושבים שהם צריכים לעשות כדי להשיג את מה שהם חושבים שהם רוצים." זה נכון לגבי משא ומתנים. כשאנחנו מנהלים משא ומתן, אנו מנסים להחליף קשר. המקביל שלך מנסה לשנות את זה לפי טובתו. אם היית בנעליו של המקביל שלך, אתה יכול לעשות את אותו הדבר. אם אתה מתכוון להגיב, תקוף את ההודעה ולא את המקבילה שלך באופן אישי.

5. אל תכעס. כשאתה כועס, המקביל שלך צבר שליטה בהפעלת התגובה שלך. במצב זועם אתה כנראה לא נמצא במצב הטוב ביותר לקבל את ההחלטות הטובות ביותר. רגשות מכל סוג מפריע לתהליך ההאזנה. הכעס מפריע במיוחד לתהליך פיתרון הבעיות הכרוך במשא ומתן. כשאת כועסת, את נוטה לסגור את המקבילה שלך.

   אם אתה מתרגז, עשה זאת למען האפקט, אך שמור על שליטת הרגשות שלך כדי שתוכל להמשיך לשלוט במשא ומתן. זוכר שניקיטה חרושצ'וב הלם את נעלו על השולחן באו"ם? ההשפעה עבדה טוב בשבילו.

6. זכרו, אי אפשר להקשיב ולדבר באותו זמן. אם אתה מדבר, אתה נוטה את היד שלך ולא מקבל את המידע הדרוש לך ממקבילו. ברור שתצטרך לדבר בשלב מסוים כדי שהמקביל שלך יוכל לעזור לענות על הצרכים והיעדים שלך, אך חשוב לך יותר ללמוד את מסגרת ההתייחסות של המקביל שלך. עם מידע על המקבילה שלך, אתה תהיה בשליטה על המשא ומתן. וכשאתה בשליטה אתה תפעל והמקביל שלך יגיב; עדיף בדרך כלל להיות זה במושב הנהג.

כישורי הקשבה אינטראקטיביים

הסוג השני של כישורי האזנה הם אלה המשמשים לאינטראקציה עם הרמקול. מיומנויות אלה עוזרות להבטיח כי אתה מבין מה השולח מתקשר, והם מכירים ברגשות השולח. כישורים אינטראקטיביים כוללים בירור, אימות ושיקוף.

מבהיר

הבהרה היא באמצעות שאלות מקלות כדי להבהיר מידע, לקבל מידע נוסף ולחקור את כל צדדי הנושא. דוגמאות: "האם אתה יכול להבהיר את זה?" "איזה מידע ספציפי אתה רוצה?" "מתי אתה רוצה את הדו"ח?"

מאמת

האימות מפרפרזה על דברי הדובר כדי להבטיח הבנה ולבדוק את המשמעות והפרשנות איתו או אותה. דוגמאות: "כפי שאני מבין אותה, התוכנית שלך היא ..." "נשמע שאתה אומר ..." "זה מה שהחלטת והסיבות לכך הן ..."

---

משקף

הרהורים משמיעים הערות אמפתיות שמכירות ברגשותיו של הדובר. אם המשא ומתן אמור ליצור תוצאות win / win, הם חייבים להיות אמפתיים. רוב האנשים חושבים על עצמם אמפתיים יחסית. למעשה, רובנו חשים בקלות אמפתיה לאחרים שחווים את מה שחווינו. אבל אמפתיה אמיתית היא מיומנות, לא זיכרון. מנהלי משא ומתן שפיתחו את היכולת להזדהות יכולים להציג זאת גם כאשר הם נתקלים במקבילים עמם אין להם המשותף. נמצאה יכולתו של משא ומתן להזדהות עם אמפתיה כמשפיעה באופן משמעותי על התנהגותו וגישתו של המקביל.

כדי לגלות אמפתיה, משא ומתנים צריכים לתפוס במדויק את תוכן ההודעה. שנית, הם צריכים לשים לב למרכיבים הרגשיים ולמשמעויות הליבה הבלתי מבוטאות של המסר. לבסוף, הם צריכים לדאוג לרגשותיו של האחר, אך להישאר מנותקים, ואילו אדם אוהד יאמץ את הרגשות הללו כשל עצמו. אמפתיה כוללת הבנה והתייחסות לרגשותיו של אחר. דוגמאות: "אני יכול לראות שהיית מתוסכל כי ..." "הרגשת שלא קיבלת טלטלה הוגנת." "אתה נראה מאוד בטוח שאתה יכול לעשות עבודה נהדרת עבור ..."

כדי לתרגל האזנה מהורהרת באמת, עליכם לא לעשות שום שיפוטיות ולא להעביר דעות או לספק פתרונות. אתה פשוט מכיר בתוכן הרגשי של השולח. דוגמאות:

שולח: "איך אתה מצפה שאשלים את הפרויקט עד ליום שני הבא?"

תגובה רפלקטיבית: "נשמע שאתה מוצף מעומס העבודה המוגבר שלך."

או

שולח: "היי מרי, מה הרעיון לא לאשר את הדרישה שלי לארון תיוק חדש?"

תגובה רפלקטיבית: "אתה נשמע ממש מוטרד מכך שלא קיבלת אישור לבקשתך."

המטרה של הקשבה רפלקטיבית היא להכיר ברגש שאותו העמיד המקביל שלך העביר ולשקף בחזרה את התוכן באמצעות מילים שונות. דוגמא:

שולח: "אני לא מאמין שאתה רוצה שאעשה את העבודה תוך פחות משבוע."

תגובה רפלקטיבית: "אתה נשמע לחוץ על משך הזמן שיידרש כדי להשלים את העבודה."

אם תגובתך הרפלקטיבית בנויה כהלכה, התגובה הטבעית מצד המקבילה שלך תהיה לספק הסברים ומידע נוסף. להלן כמה נקודות מפתח שתוכלו לעזור בהן ללמוד להיות אמפטיות.

1. הכירו וזהו רגשות. מרבית המשא ומתנים הבלתי מנוסים אינם מיומנים להכיר ברגשות הרבים. יהיה לך קל יותר לזהות את הרגשות של אחרים אם אתה יכול לזהות בקלות את שלך. האם אתה מתוסכל, לחוץ, כועס, שמח, עצוב, עצבני?

2. פרסם מחדש את התוכן. אם תשיב מחדש את הערותיהם של מקבילך מילה במילה, הוא או היא יאמינו שאתה תוכי אותו או אותה. פעולה זו לא רק נשמעת מביכה, אלא שתכעיס את המקבילה שלך. המפתח הוא לשנות מחדש את התוכן באמצעות מילים שונות.

3. השב לתגובות לא מחויבות. דרך טובה להתחיל רעיוני הצהרות זה עם ביטויים כמו "זה נשמע ..." "נראה ש ..." "זה נראה כמו ..." ביטויים אלה עובדים טוב מכיוון שהם לא מחויבים. אם אתה מצהיר באופן בוטה, "אתה כועס בגלל ..." רוב האנשים ימשיכו לספר לך למה אתה לא בסדר.

4. תעשו ניחושים משכילים. לאחרונה הייתי מעורב במשא ומתן בו משא ומתן אחד אמר למקבילו שיש לאחר הוגש הצעה מגוחכת בניסיון לקנות את החברה שלו. המשא ומתן הגיב, "זה כמעט נשמע שאתה נעלב מההצעה שלי." המקביל השיב, "לא נעלב, רק המום." אם כי המשא ומתן לא היה לגמרי מדויק בשלו הערכה מהרגש של עמיתו, זו הייתה ניחוש משכיל טוב.

לסיכום, כאשר אתה רוצה לשפר את כישורי ההקשבה שלך, כלל טוב שיש לזכור הוא שאלוהים נתן לך שתי אוזניים ופה אחת - עליך להשתמש בהן בפרופורציות שלהן. להצליח ב משא ומתןעליכם להבין את הצרכים, הרצונות והמוטיבציות של עמיתכם המקביל. כדי להבין את הצרכים הללו, עליכם לשמוע. כדי לשמוע, עליכם להקשיב.

(הודפס מחדש באישור של IT NEGOTIABLE, על ידי P.B. Stark. זכויות יוצרים 1994)

הנה הצעת מחיר עבורכם:

"אתה יכול לראות הרבה, רק על ידי הקשבה."
(יוגי ברה)

הבא:מצב רוח טוב: הפסיכולוגיה החדשה של התגברות על דיכאון
~ חזרה לדף הבית של התאבדות אפוקליפסה
~ מאמרי ספריית דיכאון
~ כל המאמרים בנושא דיכאון